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      1.   雖然服務保證如此重要,然而,相當一部分服務業的管理者卻認為,服務難以被保證。因為,服務很難如同有形產品那樣有質量保證書或可以被退換(例如,無法退換一次不成功的理容服務),或者說,服務中的實體部分可退換,但是有失誤的服務的無形部分卻不能被退換。根據已有的研究,有效的服務保證計劃至少包括三個特點。

          1.對顧客滿意度的保證

          既然服務保證的目的是使顧客滿意,那么有意義的服務保證就意味著對顧客的滿意度的承諾。例如,美國西夫韋公司(Safeway)提供“三人成行”承諾,顧客結帳時,保證任何一隊如果超過三個人,就立即開辟一個收款柜臺 。這類保證可能并不難做到,但是能明確提出來還是會得到顧客重視和滿意的。又如,在航空服務中,航空公司難以保證作到100%的準時,因為經常會由于惡劣的天氣而導致誤點。但這不意味著“顧客滿意度”不能被保證,當飛機航班因天氣原因延誤時,如果航空公司能夠安排好顧客的等待時間內的活動,如飲食、休息、娛樂等,顧客滿意度就有可能不受影響。因此,服務保證的涵義并不是要讓企業保證服務項目中的所有條件(尤其是那些企業不可控制的條件),而是承諾使顧客滿意度不受損害。

          2.保證條款的具體化

          有意義的服務保證的另一個涵義是:保證條款應當明確具體,使顧客能夠準確了解保證的內容,同時也使提供服務的員工清楚地明白其工作目標和職責。在很多服務企業中,經常能看到“提供優質服務”、“提供快速服務”的標語口號,但這種保證的涵義其實是不明確的,因為對于顧客來說,實際上從這種保證中看不出自己到底能得到什么樣的服務;對于員工來說,從這種保證中也弄不明白自己應該如何執行。相反,如果不是保證“提供快速服務”,而是保證“五分鐘內提供服務”,這種保證對于顧客和對于員工來說都是一種明確而有意義的保證。

          3.對未實現的保證的賠償

          有意義的服務保證的第三個涵義是:一旦保證沒有實現,企業應當給予顧客合理的賠償,并且使顧客獲得賠償的程序簡單、迅速。例如,達美樂比薩店(Domino Pizza)承諾,在一定的范圍內,顧客會在30分鐘以內收到所定的比薩餅,否則就可以少交3美元或免費用餐。 但是,很多企業在顧客不滿意時,只會口頭道歉,而不愿意作任何實質的補償,或者在顧客提出補償要求時會設置很多復雜的手續來限制顧客的要求。這樣往往會導致顧客感到尋求補償很麻煩而放棄。但是顧客放棄補償要求實際上對于企業并沒有太多的好處,因為這樣一方面使企業難以迅速了解服務品質管理中存在的問題,得不到改善的機會;另一方面,他們會把自己的經歷告訴周圍的很多人,使企業的形象受到很大損害。


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